【背景事件】

近日， 京滬高速鐵路股份有限公司宣布， 今年底前京滬高鐵將推出 “ 靜音車廂” ，為旅客提供更加安靜舒適的旅行環(huán)境，旅客通過 12306 網(wǎng)站和手機(jī)客戶端等購票時(shí)可自行選擇 “ 靜音車廂” ，消息一出，立即引發(fā)廣泛關(guān)注，受到公眾歡迎。“ 靜音車廂” 及計(jì)次季票等新型票制產(chǎn)品系列服務(wù)新舉措的同時(shí)，將同步實(shí)施靈活折扣、有升有降的市場(chǎng)化票價(jià)機(jī)制，為旅客出行提供更多選擇，更好適應(yīng)人民群眾對(duì)美好旅行生活的需求。

【試題模擬】

近日，京滬高鐵宣布將推出 “ 靜音車廂” ，旅客通過 12306 網(wǎng)站和手機(jī)客戶端等購票時(shí)可自行選擇 “ 靜音車廂” ，消息一出立即引發(fā)廣泛關(guān)注，有人認(rèn)為 “ 靜音車廂” 有利于為乘客提供良好的乘車環(huán)境，是鐵路精細(xì)化服務(wù)的進(jìn)步，也有人對(duì)此提出質(zhì)疑，例如 “ 靜音車廂” 何為靜音的標(biāo)準(zhǔn)、不遵守靜音規(guī)則如何處罰以及車廂執(zhí)行票價(jià)方案等，對(duì)此你怎么看?

【參考解析】

一、表明對(duì)“靜音車廂”推行的肯定態(tài)度

高鐵設(shè)立靜音車廂，雖然初衷與地鐵禁噪一致，但做法不同。區(qū)別在于一個(gè)是做加法，一個(gè)是做減法。靜音車廂是通過增加差異化的服務(wù)內(nèi)容來化解靜與鬧之間的矛盾，給好靜的旅客提供多一項(xiàng)選擇，也讓帶孩子出行的旅客沒那么尷尬，顯然更人性化，可操作性也更強(qiáng)。

二、闡述 “ 靜音車廂”的推出有哪些意義?

(1) “ 靜音車廂” 的出現(xiàn)，一定程度上滿足了許多旅客差異化的需求。 “ 靜音車廂” 將特別喜歡安靜的旅客分流到一個(gè)適合他們的環(huán)境中，滿足他們個(gè)性化需求，有效改善和提升部分乘客的乘車體驗(yàn)，為有需要的乘客創(chuàng)造更好的乘車環(huán)境，也減少了旅客之間發(fā)生摩擦和糾紛的概率。

(2) ” 靜音車廂” 彰顯了人性化理念。隨著鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，“ 乘客至上 ” “舒服至上”的理念深入人心，靜音車廂即使在細(xì)節(jié)方面還存在值得斟酌之處，但不可否認(rèn)的是，它們順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，體現(xiàn)了以人為本的理念，必然會(huì)受到很多旅客的青睞。

(3) ” 靜音車廂” 是公民素質(zhì)的試金石。選擇靜音車廂意味要乘客自覺遵守其規(guī)則，這在某種程度上考驗(yàn)了乘客的自覺性以及公共素養(yǎng)。

(4) “ 靜音車廂” 是鐵路運(yùn)輸跨越式的創(chuàng)新發(fā)展。這種做法展現(xiàn)了我國(guó)鐵路運(yùn)輸提速的同時(shí)，彰顯了鐵路運(yùn)輸部門在精細(xì)化、 人性化服務(wù)方面的進(jìn)一步探索和努力。凸顯了鐵路系統(tǒng)推進(jìn)人性化、 差異化服務(wù)的決心。在同質(zhì)化的服務(wù)模式之下， 旅客的人性化、多元化需求難以得到滿足，當(dāng)有旅客對(duì)安靜的旅行環(huán)境比較看重時(shí)，就需要通過 “ 靜音車廂” 來保障。在環(huán)境喧鬧廣受詬病的當(dāng)前，“ 靜音車廂” 其實(shí)是需求逼出來的創(chuàng)新。

三、制定合理的對(duì)策

(1) 鐵路系統(tǒng)制定 “ 靜音車廂” 的詳細(xì)規(guī)章制度，明確規(guī)定靜音的標(biāo)準(zhǔn)、乘客選擇 “ 靜音車廂” 的權(quán)利和義務(wù)、懲罰方式。例如乘客在該車廂內(nèi)需要把手機(jī)調(diào)成靜音或者干脆關(guān)閉掉， 如果要聽電話或者乘客之間需要對(duì)話，必須離開車廂、傳統(tǒng)的列車廣播報(bào)站名也被取消，乘客需要靠車廂內(nèi)的顯示屏來獲得站點(diǎn)信息。

(2) “ 靜音車廂” 應(yīng)該提供更加細(xì)致化的服務(wù)。比如列車工作人員應(yīng)該提醒手機(jī)外放的乘客戴耳機(jī)、提醒家長(zhǎng)注意看護(hù)來回跑動(dòng)、大聲喧嘩的小朋友。

(3) 制定合理的車票價(jià)格，對(duì)于剩余座位應(yīng)該合理利用。通過舉辦聽證會(huì)等形式調(diào)研以制定合理的售票價(jià)格，實(shí)行梯度價(jià)格，既保證靜音車廂的票價(jià)合理也確保其不會(huì)出現(xiàn)大量空座。鐵路系統(tǒng)應(yīng)該定時(shí)定點(diǎn)更新靜音車廂的空余座位，以電腦抽簽的形式讓普通乘客以普票價(jià)格體驗(yàn)靜音車廂。

(4) 對(duì)處于靜音車廂的乘客加強(qiáng)監(jiān)督，在乘務(wù)人員的引導(dǎo)下積極養(yǎng)成文明習(xí)慣。靜音車廂是否靜音除了制度的剛性約束，主要依賴于乘客的維護(hù)，以避免 “ 靜音車廂” 流于形式。

(5) 社會(huì)應(yīng)堅(jiān)持包容，尊重多元，照顧到不同乘客的不同需求。如果一刀切，又會(huì)走向人性化的反面。

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