題目：你們窗口是優(yōu)秀服務(wù)窗口，今天剛好市檢查組來檢查，此時(shí)服務(wù)大廳一辦事群眾跟窗口工作人員發(fā)生爭吵，情緒激動，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你怎么辦?

備考思路：結(jié)構(gòu)化面試同筆試相比，最大的不同點(diǎn)在于現(xiàn)場的演繹能力和表現(xiàn)能力，因此這就要求我們在備考時(shí)，要多去練習(xí)，加強(qiáng)練習(xí)。每天練習(xí)有以下兩個(gè)好處，一方面能夠增強(qiáng)自身的語言表達(dá)能力，另一方面也能不斷理順和完善自己的答題思路。比如，每天練習(xí)4道題，可以是4種不同題型的題目，也可以是同種類型的題目。

答題要點(diǎn)：1、表明態(tài)度：清楚的意識到此事的重要性，嚴(yán)肅認(rèn)真辦理。2、處理方法：同群眾和窗口工作人員溝通，找出發(fā)生糾紛的原因;根據(jù)原因提出對策;將此事匯報(bào)市檢查組;最后匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3、總結(jié)提升：反思自己在以前的工作中有沒有犯同事一樣的錯(cuò)誤，有則改之無則加勉。

模擬解答：面對題干中發(fā)生的同事與群眾發(fā)生的糾紛，如果不能妥善處理，一方面不能切實(shí)的幫助到群眾，另一方面會影響單位在群眾眼中的形象以及公信力。領(lǐng)導(dǎo)把這項(xiàng)工作交給我來做，我應(yīng)當(dāng)在妥善化解群眾與同事之間的糾紛的同時(shí)，也要做到幫助該名群眾解決好自身的困難。具體我會這樣做：

馬上趕到糾紛現(xiàn)場，安撫群眾的情緒。將他和同事分開，并向群眾表明單位領(lǐng)導(dǎo)對此事高度關(guān)心，我是單位的工作人員，代表政府為他解決此事，請他放心。

找到產(chǎn)生糾紛的原因。先詢問同事此事的前因后果，請同事繼續(xù)手里的工作，并請他組織好大廳的秩序。將群眾帶到旁邊的接待室，站在他的角度對他表示理解，耐心開導(dǎo)，如果是因?yàn)椴僮髁鞒烫�過繁瑣導(dǎo)致群眾不耐煩，耐心做出解釋，解釋每項(xiàng)程序的法定性和必要性，希望他理解;如果是缺乏必要的材料，告知他缺少的材料是什么，需要從哪里獲取，必要時(shí)，將自己的手機(jī)號告訴他，做好后續(xù)跟進(jìn)工作。

將此事的前因后果原原本本的上報(bào)給檢查組，通過此事展現(xiàn)出優(yōu)秀服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)配合他們的監(jiān)督工作，聽取他們的意見和建議。

將此事匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

通過此事，我明白了在以后的工作當(dāng)中勢必會出現(xiàn)這樣或者那樣的緊急情況，所以我要不斷的加強(qiáng)自己的應(yīng)急應(yīng)變能力，以應(yīng)對以后工作中的各種突發(fā)狀況。

高頻出錯(cuò)行為：“市檢查組”是本題的難點(diǎn)，容易被許多考生遺漏，也是大家最不會作答的一個(gè)內(nèi)容。其實(shí)對于這種監(jiān)督的情景設(shè)置，我們要保持一個(gè)陽光心態(tài)，正所謂身正不怕影子歪。該如何做就如何做，依照我們的法定流程依法辦事即可。

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