工作關(guān)系處理問(wèn)題是結(jié)構(gòu)化面試中常見題型，這個(gè)問(wèn)題主要是考察學(xué)生的人際交往意識(shí)和能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、情緒控制能力和處理問(wèn)題的能力。這類問(wèn)題的一般解決方法是先表明態(tài)度，再積極處理問(wèn)題，最后總結(jié)提升。但當(dāng)你的角色定位不同，你所面對(duì)的工作對(duì)象不同，處理問(wèn)題就要具體問(wèn)題具體分析。一般工作關(guān)系有三種： 上下級(jí)關(guān)系處理、同事間關(guān)系處理、與群眾關(guān)系處理 。 鑒于很多學(xué)員在現(xiàn)實(shí)生活中很少與群眾打交道，缺乏與群眾相處的技巧，因此本文主要詳細(xì)介紹與群眾關(guān)系處理的解題技巧。

【例】 一個(gè)老大爺來(lái)你單位辦業(yè)務(wù)，他講不清楚，越說(shuō)越著急，但是你聽不明白他講話，他卻要投訴你，你該怎么辦?

精準(zhǔn)審題

角色定位：窗口辦事人員

情景中的問(wèn)題：老大爺講不清楚他所辦理的業(yè)務(wù)，而且要投訴我

處理原則：對(duì)待群眾要熱情接待，積極處理群眾急難愁盼，全心全意為人民服務(wù)

問(wèn)題帶來(lái)的后果：無(wú)法為老大爺辦實(shí)事，老大爺會(huì)情緒激動(dòng)，引來(lái)圍觀群眾，不利于正常工作的開展，有損單位形象

對(duì)我提出的要求：安撫老大爺?shù)那榫w，弄清楚他的業(yè)務(wù)需求，切實(shí)處理好他的問(wèn)題，全心全意為群眾服務(wù)

答題要點(diǎn)

表明態(tài)度

沒(méi)有及時(shí)為老大爺辦理業(yè)務(wù)，引得老大爺不滿抱怨，甚至說(shuō)要投訴我，面對(duì)這種情況，我一定要冷靜應(yīng)對(duì)，安撫大爺情緒，耐心和大爺溝通，積極為他辦理業(yè)務(wù)。

積極處理

與人溝通處理：

安撫老大爺?shù)那榫w。 請(qǐng)他先喝一杯水，耐心勸解他越著急越慌對(duì)解決事情沒(méi)好處

請(qǐng)他慢慢說(shuō)他具體要辦理的業(yè)務(wù)類型，根據(jù)他手中已有的材料，詢問(wèn)可能辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，最后確定其辦理的內(nèi)容。

事情處理：

快速為大爺辦理好業(yè)務(wù)。明確大爺辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)后，發(fā)現(xiàn)與之前與大爺溝通不暢的原因主要是由于大爺講的本地方言，因此，我必須找一個(gè)懂方言的老同事幫忙翻譯或者群眾中懂方言的人幫我翻譯，引導(dǎo)他把后續(xù)的流程走完。在處理的過(guò)程中， 如果老大爺所攜帶的資料不齊全， 但 可以通過(guò)承諾容缺辦理，我會(huì)馬上對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。 如果因缺一些關(guān)鍵材料， 實(shí)在 無(wú)法辦理， 為大爺列好需補(bǔ)充的材料清單 ， 告知這些材料如何獲取， 請(qǐng)老大爺攜帶齊全后進(jìn)行辦理，并交給他網(wǎng)絡(luò)辦理手冊(cè)，說(shuō)明可以請(qǐng)其子女 或當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)工作人員 利用網(wǎng)絡(luò)幫助代為辦理。 如果在準(zhǔn)備材料過(guò)程中，遇到什么不清楚的問(wèn)題，可以及時(shí)撥打電話，和我聯(lián)系。我會(huì)承諾一直為大爺服務(wù)到他的業(yè)務(wù)辦理完為止。

總結(jié)提升

窗口工作中會(huì)遇到 有 各種需求的群眾，面對(duì)群眾，要端正好自己的服務(wù)態(tài)度，耐心為他們辦實(shí)事。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多事情都可以網(wǎng)上辦理，為群眾提供了便捷服務(wù)，但一些特殊群體，比如老人和文化程度低的市民，由于對(duì)智能手機(jī)的操作不熟練和相關(guān)小程序的辦事流程不清晰，他們更愿意來(lái)線下窗口辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)這種情況，我自己會(huì)學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)胤窖�，方便與群眾溝通，提高溝通技巧和辦事能力。

【思維導(dǎo)圖】

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