近年來(lái)，應(yīng)急應(yīng)變題(又稱(chēng)突發(fā)事件處理題)考察的頻率逐漸上升。不管是國(guó)考面試，還是吉林省考面試，甚至是各個(gè)地區(qū)事業(yè)單位面試都逐漸擴(kuò)大對(duì)此類(lèi)題型的考察。很多同學(xué)反饋，面對(duì)信訪問(wèn)題不知道如何去作答，甚至一度眉毛胡子一把抓，想到哪里便說(shuō)到哪里，不分主次、不分順序。那么，今天我們就回顧一下應(yīng)急應(yīng)變題型當(dāng)中，很重要的一個(gè)話題，那便是——信訪受理。

一、題型回顧

在講解信訪受理話題之前，我們先簡(jiǎn)單回顧一下應(yīng)急應(yīng)變的答題方法。這類(lèi)題型在題干當(dāng)中往往會(huì)設(shè)定一個(gè)情景來(lái)凸顯“急”和“變”。

“急”：突然發(fā)生，需要立刻得到處理和解決。

“變”：棘手的事件、失控的場(chǎng)面或出現(xiàn)無(wú)序的狀態(tài)。

根據(jù)答題結(jié)構(gòu)“總-分-總”的框架，這類(lèi)題的解題方法是：分析情況(確定任務(wù))-解決問(wèn)題-總結(jié)提升

二、何為信訪受理

信訪是指公民、法人或者其他組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門(mén)反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。政府工作人員對(duì)這類(lèi)活動(dòng)的處理行為統(tǒng)稱(chēng)為信訪受理。

三、分析情況

1. 能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。

2. 對(duì)需要調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)等不能馬上答復(fù)的事項(xiàng)，向來(lái)訪人說(shuō)明情況、解釋清楚：一般在受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)會(huì)作出答復(fù);因特殊原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完畢的，一般受理之日起三十日內(nèi)辦結(jié);對(duì)情況復(fù)雜或者取證困難、依據(jù)不明確的事項(xiàng)，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后，會(huì)適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但不得超過(guò)六十日。

3. 不屬于受理范圍的，本著“第一接待人”負(fù)責(zé)的原則，先接待做詳細(xì)記錄，然后移交給負(fù)責(zé)此類(lèi)工作的同事。

4. 不屬于信訪局職權(quán)范圍的，將信訪材料移交相關(guān)部門(mén)，做好轉(zhuǎn)辦和督辦工作。

5. 不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定的，對(duì)信訪人做好解釋和疏導(dǎo)工作。

四、注意事項(xiàng)

大部分信訪問(wèn)題發(fā)生在基層，應(yīng)該在基層得到解決，因此信訪問(wèn)題的處理要以地方各級(jí)政府為主，依靠地方各級(jí)政府解決。

處理信訪問(wèn)題，各工作部門(mén)應(yīng)按照信訪問(wèn)題的性質(zhì)，屬于哪個(gè)部門(mén)職責(zé)范圍的，就由哪個(gè)部門(mén)處理，不得推諉、敷衍、拖延。

要按照相關(guān)法律法規(guī)的要求盡快、就近解決信訪問(wèn)題，防止信訪問(wèn)題久拖不決。同時(shí)，在信訪問(wèn)題處理過(guò)程中，要做好說(shuō)服、解釋和思想政治工作，疏導(dǎo)群眾情緒，開(kāi)展法制宣傳教育，引導(dǎo)群眾知法、守法、依法信訪。

五、例題解析

群眾來(lái)上訪，由你負(fù)責(zé)接待，但是群眾反映的問(wèn)題不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，群眾說(shuō)你是踢皮球，推諉責(zé)任，情緒很激動(dòng)，你該怎么辦?

【試題類(lèi)別】 應(yīng)急應(yīng)變 類(lèi)題目

【測(cè)評(píng)要素】 應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)的問(wèn)題考察我們?cè)诰哂袎毫Φ那闆r下思考、解決問(wèn)題，能夠迅速做到隨機(jī)應(yīng)變、觸類(lèi)旁通，并做出正確決斷的能力。對(duì)這類(lèi)能力的考查往往設(shè)置特定具體的場(chǎng)景，讓考生置身其中，并且設(shè)置的場(chǎng)景具有突然，高壓和沖突的特點(diǎn)。在解決應(yīng)變題目時(shí)，一定要入情入境、措施得當(dāng)、充分利用合理的資源，真正地將問(wèn)題解決。

【答題要點(diǎn)】

第一步：分析情況，明確任務(wù)

這一步，我們可以通過(guò) 角色分析和職責(zé)分析 來(lái)切題，或者分析 事件嚴(yán)重性 來(lái)證明這件突發(fā)事件必須立刻得以解決，否則會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。

所以，我們來(lái)簡(jiǎn)單分析一下題干中的關(guān)鍵信息，“群眾上訪”、“不在職責(zé)范圍內(nèi)”、“推諉責(zé)任”、“情緒激動(dòng)”，所以我們看到這幾個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候，就可以以“群眾上訪事件”來(lái)切題，或者以“我”的身份。題干中如果沒(méi)有明確身份，就默認(rèn)為政府工作人員。

因此，第一步的解析為：

作為一名公務(wù)員必須深刻的認(rèn)識(shí)到，人民群眾是我們執(zhí)政的基礎(chǔ)，沒(méi)有群眾的支持，我們黨和政府就是無(wú)源之水、無(wú)本之木。我們必須堅(jiān)持密切黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，必須貫徹從群眾中來(lái)到群眾中去的基本方針。

有群眾來(lái)上訪、來(lái)反應(yīng)問(wèn)題一方面說(shuō)明群眾對(duì)我們的信任，另一方面也說(shuō)明我們的基層工作還存在做的不到位的地方。群眾情緒激動(dòng)，很可能是事情比較重大而我的態(tài)度不夠誠(chéng)懇，我首先應(yīng)該以更加積極、更加熱情的態(tài)度面對(duì)，先給群眾端茶倒水，安撫群眾的情緒，讓群眾明白，只有大家心平氣和，我們才能理智、徹底的解決問(wèn)題。

第二步：應(yīng)急處理，避免事態(tài)升級(jí)

這一步，我們首先要記得以人為本的原則解決問(wèn)題，所以當(dāng)我們看到“情緒激動(dòng)”這類(lèi)的表述，一定是先安撫群眾，然后再去提出具體的全面的解決方案。

我們可以使用“主體分析法”，面對(duì)題干中涉及到的主體逐一解決，如果某個(gè)突發(fā)問(wèn)題不是一個(gè)人、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)方面所能解決的，需要眾多方面通力合作。“層層假設(shè)法”也是應(yīng)急應(yīng)變題型當(dāng)中用到的最多的方法，對(duì)題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，同時(shí)對(duì)每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法，針對(duì)實(shí)際情況做出假設(shè)——有效假設(shè);假設(shè)的情形應(yīng)能給出切實(shí)有效的對(duì)策，不要超越解決問(wèn)題的限度——有限假設(shè)。同樣，也可以為完成工作任務(wù)，合理調(diào)換各種要素以使工作順利開(kāi)展，如調(diào)換時(shí)間、地點(diǎn)、人員、方式等一切可以調(diào)換的要素。

因此，第二步的解析為：

在群眾的情緒穩(wěn)定下來(lái)之后，我會(huì)將群眾帶到會(huì)議室，讓群眾派出一位代表來(lái)，實(shí)實(shí)在在的向我們把問(wèn)題反映清楚，比便我們理清來(lái)龍去脈，同時(shí)我會(huì)做好詳細(xì)的記錄。

如果事情我可以解決，那么我會(huì)盡力幫群眾及時(shí)解決。如果事情超出了我的職責(zé)范圍，那我會(huì)幫群眾聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門(mén)或相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)解決問(wèn)題。如果相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，我會(huì)跟群眾耐心的解釋清楚，承諾會(huì)第一時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并盡快到基層做實(shí)地調(diào)研，并給群眾留下聯(lián)系方式，請(qǐng)群眾遇到任何問(wèn)題時(shí)及時(shí)聯(lián)系我，同時(shí)在我們后續(xù)去基層做調(diào)研的時(shí)候也希望群眾能夠積極配合，真實(shí)反應(yīng)情況。

待群眾走后，我會(huì)立即和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，請(qǐng)示解決辦法，積極配合調(diào)研工作，爭(zhēng)取及時(shí)和群眾聯(lián)系，與村干部進(jìn)行溝通，使問(wèn)題得到迅速解決，給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。

第三步：總結(jié)提升，陽(yáng)光心態(tài)

雖然此次事件已經(jīng)得到了妥善處置，但是如果不從根源上控制，還會(huì)以其他方式再發(fā)生。所以此時(shí)，更要從系統(tǒng)的角度查找問(wèn)題出現(xiàn)的深層次誘因，避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生�？偨Y(jié)提高部分重點(diǎn)放在“避免再犯”，這也是答題的亮點(diǎn)之一。即：從較宏觀的角度深度思考如何避免類(lèi)似事情再度發(fā)生，如制定應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機(jī)制、轉(zhuǎn)變思維觀念等。在執(zhí)法過(guò)程中，我們應(yīng)該做到“以法為據(jù)、以理服人、以情感人”，在工作中以人民群眾的呼聲作為第一信號(hào)，以人民群眾的需求作為第一選擇，以人民群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，以人民群眾的利益作為第一考慮。

因此，最后一步的答案為：

在以后的工作過(guò)程中，我會(huì)積極主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)群眾中存在的問(wèn)題，努力把問(wèn)題消滅在萌芽階段，只要我們心里裝著群眾，權(quán)為民所用，利為民所謀，情為民所系，那么群眾肯定會(huì)理解我們，問(wèn)題也必將得到有效的解決。

綜上所述，便是上訪受理題的全部?jī)?nèi)容，大家在準(zhǔn)備面試的同時(shí)還是要做到日常的積累，很多解決問(wèn)題的具體對(duì)策都源自我們的日常生活和政府的相關(guān)政策。所以《人民日?qǐng)?bào)》、《學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)》還是要多看多積累，豐富答題語(yǔ)言，提供答題話術(shù)。希望同學(xué)們?cè)缛丈习?

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